UX
La fluidité et la clarté de ce que tes clients trouvent en ligne. Est-ce que ton site, ton application ou ton outil est simple à comprendre et agréable à utiliser ?
Ce que tu vis "Mon site est lent et les gens ne comprennent pas ce que je propose."
Traduction LPOD Ton site crée des frictions dès les premières secondes. Tes visiteurs partent avant même d'avoir compris pourquoi rester.
CX
Ce que tes clients ressentent à chaque étape de leur relation avec toi. De la première impression jusqu'à l'après-achat, chaque moment compte.
Service Design
L'alignement entre ce que tu promets et ce que tu délivres vraiment. Est-ce que ton service tient ses promesses à chaque interaction ?
Business Design
La façon dont ton activité crée de la valeur pour tes clients. Est-ce que ton modèle est pensé pour durer et pour vraiment répondre aux besoins de ceux que tu sers ?
Design d'Expérience
L'art d'orchestrer ce que vivent tes clients à chaque point de contact avec ton activité. Une approche qui met l'humain au centre des décisions stratégiques et opérationnelles.
parcours client
La séquence de toutes les étapes vécues par ton client, de la découverte de ton offre jusqu'à l'après-vente. Cartographier ce parcours, c'est souvent là que les angles morts apparaissent.
Ce que tu vis "Mes clients achètent une fois, puis je ne les revois plus."
Traduction LPOD Quelque chose se casse après la vente. On cherche à quel moment le lien se rompt, et pourquoi.
expérience client
Tout ce que ton client perçoit et ressent à chaque interaction avec ta marque. Une accumulation de micro-expériences qui, bout à bout, construisent la confiance ou l'érodent.
point de friction
Un moment dans le parcours de ton client où quelque chose coince, crée de la confusion ou de la frustration. Les identifier, c'est la première étape pour les résoudre.
Ce que tu vis "Les gens visitent mon site mais ne me contactent pas."
Traduction LPOD Il y a un endroit où ton visiteur hésite, doute ou abandonne. Ça peut être une phrase floue, un formulaire trop long, un bouton mal placé.
proposition de valeur
Ce que tu offres concrètement à tes clients, et pourquoi ils devraient te choisir plutôt qu'une autre solution. Elle doit répondre à un problème réel, de façon claire et différenciante.
Ce que tu vis "Je ne sais pas comment expliquer ce que je fais en une phrase."
Traduction LPOD Ce n'est pas ton offre qui est floue, c'est la façon dont tu la formules. On repart du problème que tu résous vraiment.
onboarding
Le processus d'accueil de tes nouveaux clients ou utilisateurs. Un bon onboarding réduit les frictions au démarrage et pose les bases d'une relation durable.
Ce que tu vis "Mes nouveaux clients sont perdus au démarrage, je dois tout réexpliquer à chaque fois."
Traduction LPOD Ton accueil client n'est pas encore structuré. C'est souvent là que se décide la suite de la relation.
NPS
Net Promoter Score. Un indicateur simple qui mesure la probabilité que tes clients te recommandent à leur entourage. C'est l'un des indicateurs les plus directs de la qualité de ton expérience client.
Design Sprint
Un format de travail intensif de 3 à 5 jours pour tester rapidement une idée stratégique avant de l'implémenter. L'objectif : apprendre du réel plutôt que de valider des suppositions.
Taux de conversion (CRO)
Le taux de conversion mesure combien de visiteurs passent à l'action sur ton site ou ta page. Si 100 personnes arrivent et que 3 achètent, ton taux est de 3 %. C'est l'un des indicateurs les plus directs pour savoir si ton message et ton parcours fonctionnent vraiment.
Taux d'abandon de panier
Ton client a failli acheter. Il a mis le produit dans son panier, puis il est reparti. Le taux d'abandon de panier te dit à quelle fréquence ça arrive, et c'est souvent là que se cachent les vrais freins à la conversion.
Taux d'ouverture
Tu envoies une newsletter. Combien de personnes l'ouvrent vraiment ? Le taux d'ouverture te répond. C'est le premier filtre entre toi et ton lecteur, et il commence dès la ligne d'objet.
Taux de clic
Tu as écrit un email, posté un article, créé une page. Est-ce que les gens cliquent là où tu veux qu'ils cliquent ? Le taux de clic te le dit. C'est le baromètre de la pertinence de ton message par rapport à l'action que tu attends.
Carte de chaleur
La carte de chaleur est un outil d'analyse qui colorise les zones les plus et les moins actives d'une page web. Elle te permet de voir en un coup d'oeil si tes visiteurs regardent ce que tu veux qu'ils regardent, et s'ils ignorent ce qui devrait les retenir.
Tunnel de conversion
Le tunnel de conversion représente les étapes successives que traverse un prospect avant de devenir client. Chaque étape est une occasion de perdre quelqu'un. Comprendre où les gens s'arrêtent te permet d'agir au bon endroit.
Test des 5 secondes
Le test des 5 secondes consiste à montrer ta page à quelqu'un qui ne te connaît pas et à lui demander ce qu'il comprend après seulement 5 secondes. Ce qu'il ne comprend pas est souvent plus révélateur que ce qu'il comprend.
Business Model Canvas (BMC)
Le Business Model Canvas est un cadre stratégique créé par Alexander Osterwalder. Il organise ton activité en 9 blocs : tes clients cibles, ce que tu leur proposes, comment tu les atteins, la relation que tu entretiens avec eux, tes sources de revenus, tes ressources et activités clés, tes partenaires, et ta structure de coûts. Rempli honnêtement, il te montre si ton modèle tient vraiment la route.
Lean Startup
Tu as une idée. Tu pourrais passer un an à la construire, puis la lancer. Ou tu pourrais la tester dès maintenant, avec le minimum, et ajuster en fonction de ce que tu observes. C'est ça, le Lean Startup. Construire moins, apprendre plus vite.
Produit minimum viable (MVP)
Le produit minimum viable, ou MVP, c'est le strict minimum qu'on peut proposer pour vérifier qu'une idée répond à un besoin réel. Pas une version parfaite. Une version testable. L'objectif n'est pas de livrer quelque chose de fini, mais d'apprendre le plus vite possible si la direction est la bonne.
Hypothèse business
Une hypothèse business, c'est quelque chose que tu crois vrai sur ton marché, tes clients ou ton offre, mais que tu n'as pas encore confirmé sur le terrain. "Mes clients sont prêts à payer 200€ pour ce service" est une hypothèse. Tant qu'elle n'a pas été testée, c'est un pari, pas une certitude.
Early adopters
Quand tu lances une nouvelle offre, tu ne peux pas t'adresser à tout le monde en même temps. Les premiers qui disent oui, malgré le fait que ton offre n'est pas encore parfaite, ce sont tes early adopters. Ce sont eux qui te disent si tu tiens quelque chose, bien avant que le marché s'en aperçoive.
Vanity metrics
Les vanity metrics sont des chiffres qui font plaisir à regarder sans informer sur la santé réelle d'un projet. Le nombre d'abonnés, les "j'aime" sur un post, le nombre de visiteurs sans savoir combien sont passés à l'action. Ils flattent, mais ils ne décident pas. Ce qui compte, c'est ce que ces chiffres produisent concrètement.
Avantage concurrentiel
L'avantage concurrentiel, c'est la raison pour laquelle un client te choisit toi plutôt qu'une autre option, et pour laquelle il aurait du mal à trouver la même chose ailleurs. Ce n'est pas forcément une technologie ou un brevet. Ça peut être une expertise rare, une communauté fidèle, un accès privilégié à un marché, ou une façon de travailler que personne d'autre ne reproduit.
Fidélisation client
La fidélisation client, c'est l'ensemble des actions qui donnent à un client une raison concrète de revenir. Ce n'est pas une question de programme de points ou de remise. C'est la qualité de la relation que tu entretiens avec lui, avant, pendant et après chaque prestation.
Taux de rétention
Le taux de rétention mesure combien de tes clients restent actifs dans le temps. Contrairement au taux de fidélisation qui mesure le réachat, il mesure la conservation. Un taux de rétention faible signale souvent un problème dans l'expérience vécue après la première prestation.
Taux de recommandation
Le taux de recommandation mesure combien de nouveaux clients arrivent via un client existant. C'est l'un des indicateurs les plus honnêtes de la satisfaction réelle. Un client qui te recommande n'est pas seulement satisfait. Il engage sa réputation pour toi.
Expérience post-achat
L'expérience post-achat couvre tout ce qui se passe une fois la prestation terminée ou le produit livré. C'est souvent la partie la plus négligée du parcours client. Et pourtant, c'est là que se joue la fidélisation : est-ce que le client se sent suivi, ou est-ce qu'il se sent oublié ?
Départ silencieux
Le départ silencieux, c'est quand un client disparaît sans laisser de trace. Pas de plainte, pas d'avis négatif, pas d'explication. Il arrête simplement de revenir. C'est le signal le plus difficile à lire pour un entrepreneur, parce qu'en l'absence de retour négatif, on suppose que tout allait bien.
Value Proposition Canvas
Le Value Proposition Canvas est un outil créé par Alexander Osterwalder pour construire une proposition de valeur ancrée dans la réalité de tes clients. D'un côté, le profil du client : ses tâches, ses frustrations, ses gains. De l'autre, ta carte de valeur : ce que tu proposes, les douleurs que tu soulages, les gains que tu crées. L'alignement entre les deux, c'est ta proposition de valeur.
Critères de design
Les critères de design sont les principes qui encadrent ce que tu construis. Ils se répartissent en quatre niveaux : ce qui est non négociable (Must), ce qui est souhaitable (Should), ce qui est optionnel (Could), et ce que tu laisses délibérément de côté (Won't). Ils t'aident à prioriser sans te noyer dans les possibles.
Modèle économique
Ton modèle économique décrit la logique de ton activité : ce que tu proposes, à qui, comment tu le livres, et comment tu en vis. Ce n'est pas un business plan. C'est la structure de fond qui rend ton activité viable.
Jobs to be Done
Théorisé par Clayton Christensen (Harvard), le Jobs to be Done repose sur une idée simple : les gens n'achètent pas un produit ou un service, ils cherchent à accomplir quelque chose. Comprendre ce "job", c'est comprendre ce que tu dois vraiment leur apporter.
Design Thinking
Le Design Thinking est une approche d'innovation centrée sur l'humain. Elle pose trois questions dans l'ordre : est-ce que ça répond à un vrai besoin ? Est-ce que c'est faisable ? Est-ce que c'est viable économiquement ? La désirabilité d'abord. La rentabilité ensuite.
Pivot
Pivoter, c'est corriger sa trajectoire de façon structurée. On garde un pied ancré sur ce qui fait le coeur de son activité, et on bouge l'autre pour tester une nouvelle direction. Ce n'est pas un échec. C'est une compétence.
Freemium
Le freemium attire d'abord sans friction, puis convainc par la valeur. Un entrepreneur qui partage du contenu gratuitement et vend une formation, c'est du freemium. Le défi : s'assurer que suffisamment de personnes passent à l'offre payante pour que le modèle soit rentable.
Ligne de base
La ligne de base, c'est la photo de ta situation au moment où tu commences. Sans elle, impossible de savoir si quelque chose a vraiment changé. C'est le premier outil d'un accompagnement honnête.
KPI
KPI signifie Key Performance Indicator, ou indicateur clé de performance. Ce sont les quelques chiffres que tu choisis de suivre régulièrement parce qu'ils te disent, mieux que les autres, si ton activité est sur la bonne voie.
Coaching business
Un accompagnement structuré qui aide un entrepreneur à clarifier sa direction, prendre de meilleures décisions et avancer plus vite sur les vrais leviers de son activité.
Valeur intangible
La valeur intangible, ce sont les gains qu'on ne voit pas dans un tableau Excel mais qu'on ressent dans son quotidien. Une décision prise plus vite. Moins d'énergie gaspillée sur les mauvaises questions. Plus de clarté sur ce qui compte vraiment. Ces gains-là sont difficiles à chiffrer, mais ils ont un effet domino sur tout le reste.
Cartographie du parcours client
Une représentation visuelle de toutes les étapes vécues par ton client, depuis sa première interaction avec toi jusqu'à l'après-prestation. Elle te permet de voir ton activité avec ses yeux, pas les tiens.
Moment de vérité
Dans tout parcours client, certains moments comptent plus que les autres. Ce sont les instants où ton client se forge une opinion sur toi qu'il ne changera pas facilement. Le premier contact. La façon dont tu gères un imprévu. Ce qui se passe juste après la fin de ta prestation. Ces moments-là, on les appelle les moments de vérité. Les identifier, c'est savoir où concentrer ton énergie.
Entretien client
Une conversation ouverte avec un client pour comprendre ce qu'il a vraiment vécu, dans ses mots à lui. C'est la source d'information la plus directe et la moins coûteuse pour améliorer son expérience.
Satisfaction client
Le bilan qu'un client tire d'une expérience avec toi, à un instant précis. Elle mesure si ce qu'il a vécu correspond à ce qu'il attendait. C'est une condition nécessaire à la fidélisation, mais pas suffisante.
Rétention client
Le fait de garder un client actif dans le temps, souvent grâce à des incitations concrètes. La rétention préserve du chiffre d'affaires à court terme, mais elle ne crée pas d'attachement durable si elle repose uniquement sur des avantages financiers.
Taux de réachat
La proportion de tes clients qui achètent ou font appel à toi plus d'une fois sur une période donnée. C'est l'un des indicateurs les plus directs pour évaluer si ta relation client va au-delà de la première transaction.
Étude de marché
Un ensemble de méthodes pour comprendre ton marché : qui sont tes futurs clients, ce qu'ils vivent, ce qu'ils cherchent, et ce que font déjà tes concurrents. Ça ne coûte pas forcément cher — ça demande surtout de la méthode et la volonté d'aller écouter.
Validation terrain
Le fait de vérifier une hypothèse directement auprès de tes futurs clients, avant de construire quoi que ce soit.
Lean Canvas
Créé par Ash Maurya en 2010, le Lean Canvas est un outil gratuit qui remplace le business plan classique pour les projets en phase de démarrage. Il te force à formuler ce que tu crois savoir — puis à le vérifier avec de vraies personnes.
Hypothèse
En entrepreneuriat, une hypothèse c'est une affirmation sur ton client, ton problème ou ta solution que tu n'as pas encore prouvée. L'objectif, c'est de la tester le plus vite possible pour savoir si tu pars dans la bonne direction.
Code NAF
Le code NAF (Nomenclature d'Activités Françaises) classe chaque entreprise dans un secteur d'activité. En cherchant le tien sur le site de l'INSEE, tu accèdes à des statistiques gratuites sur l'évolution de la demande, le nombre d'acteurs, et les tendances de ton marché.
